1一般资料

调出2011年1月～2012年4月123例儿童家属问卷调查结果、问题反馈和投诉结果，分析总结儿科护理中的不安全因素，选择2012年8月～2013年4月在我院接受治疗的儿童158例，男孩76例，女孩82例，平均年龄(7±2.25）岁。

2.不安全因素分析

2.1护理人员综合素质低:技术不到位、责任心不强、不注重与患者沟通、法律意识薄弱是护理人员综合素质低下的表现。根据争议原因统计，护理人员在工作过程中会出现以下严重违反护理人员工作观念的现象:用药类型和数量不准确，护理患者时不耐烦，不知道如何克制和耐心与患者争吵，侵犯合法权益时不知道如何用法律保护自己。这些现象在一定程度上影响了医院的护理质量，给医院和患者造成了严重的后果。

2.2医院制度不够简洁全面：医院医疗程序复杂，不仅延误了儿童病情，而且影响了儿童陪同家庭成员的日常工作，严重消耗了患者和陪同家庭成员的耐心。

2.3护理人员应对突发事件的能力较差：护理人员应对突发事件的能力不够，容易错过第一次发现突发事件和错过过敏等突发事件的最佳治疗时间，不仅损害儿童健康，给儿童更多的疾病痛苦，而且容易引起医务人员和家庭纠纷。

3关于政策的实施

3.1规范医院制度

良好的制度实现了良好的管理，良好的管理创造了良好的关系。良好的护理管理制度不仅可以规范护理人员的日常行为，完善护理人员的工作流程，而且可以提高护理人员的工作热情，提高护理人员的工作效率，缓解医务人员与患者之间的关系。完善护理工作制度的表现形式有：严格执行护理人员“三检八对”措施的检查制度，努力简化患者治疗程序，制定护理人员工作奖惩制度。各制度的主要原则是鼓励护理人员规范工作，提高工作能力，给患者更多的便利。

3.2提高护理人员综合素质

3.2.1.提高护理人员的护理技术质量:护理人员的护理技术包括基础护理技术和应对突发事件的能力。医院可以根据医院的实际情况对护理人员的护理技术进行培训。如定期开展护理技术讲座，鼓励护理人员跟踪时代护理信息，时刻吸收最新的护理知识。培养护理人员的自学能力，制定按时考核制度，根据护理人员的自学成绩给予不同程度的奖励。定期开展突发事件演练，提高护理人员应对突发事件的能力。此外，还可以在业余时间或节目排练中增加一些表现应对突发事件的戏剧，培养护理人员以积极、乐观、负责的态度应对突发事件的能力。

3.2.2.护理人员形成良好的服务态度：良好的服务态度是缓解矛盾、加强沟通、提高工作效率的前提。主要包括细致的工作、耐心的服务和主动为父母安抚孩子的任务。儿科患者由于年轻，不知道如何克制自己的不适行为，面对药物治疗、穿刺治疗和其他身体不适治疗有抵抗心理，经常在治疗过程中哭泣、泼洒、拒绝合作，此时护理人员必须有足够的耐心哄孩子，尽量用细致快速的行动完成治疗，努力给孩子造成最小的疼痛。在儿童滴注过程中，需要不时注意儿童多动引起的滚针现象，一旦发生，及时处理。此外，由于孩子容易哭，陪伴父母的情绪往往不稳定，容易引起易怒，护理人员应与父母沟通，向父母解释治疗过程中疼痛的必要性，配合父母安抚孩子，尽量减少冲突。

4结果

满意度≧95%的患者家属为147例，满意度≥患者家属85%为11例，平均满意度为93.21%。

5讨论

提高护理人员的服务理念主要是迎合现代服务管理理念中的“以人为本”理念，是体现人性化管理、增强人与人之间理解的有效途径。在医院护理服务中增加“以人为本”的服务理念，可以增加患者对护理人员的信任，有效减少摩擦和纠纷。

6小结

护理纠纷主要是由护理人员对护理技术和服务态度不满意、护理人员与患者沟通不良引起的。从根本上提高护理人员的护理技术水平，提高护理人员的服务态度，是有效缓解护理纠纷的干预措施。在护理技术中表现专业，在护理服务中表现人文关怀是我院护理人员未来的发展和培训方向。我们期待在今后的护理工作中为患者提供全面细致的护理态度和熟练的专业护理技能，为更多患者提供早日康复的机会。