一、数据与方法

1．1.调查对象：2012年10月至2013年4月，我院内科患者400人，其中男性200人，女性200人，年龄15至74岁。其中甲亢患者80人，冠心病患者80人，高血压患者80人，糖尿病患者80人，其他疾病患者80人。

1．22人性化服务实施方法

1．2．1规范护理人员行为：①护理人员形象：要求内科护理人员外表端庄，面带微笑，对护理工作热情主动，护理动作温和，给患者及其家属留下良好印象。②心理素质:护理人员要有良好的心理素质，在工作中保持热情的态度，用关心的话语和真诚的爱对待每一位患者及其家属，消除患者的紧张和恐惧，获得患者及其家属的信任和认可。③专业素质：各内科部门应定期组织护理人员学习专业知识，使护理人员熟悉常见内科疾病的临床表现和护理措施，提高多种疾病的护理知识和健康指导知识，不断提高内科护士的专业素质。

1．2．2注意情感护理：①密切关注患者：护理人员在等待患者时应随时关注患者的基本情况。了解患者的情况，根据患者的情况，必要时可提前就医。护理应主动与患者沟通，了解患者在诊断和治疗中遇到的困难，帮助患者克服解决方案，使患者能够轻松接受医院治疗。②做好指导工作：对于初诊患者，护理人员应做好指导工作，及时为患者提供指导和咨询，帮助患者顺利完成治疗，迅速适应医院环境。③健康教育：由于医院病人较多，护理人员应做好健康教育工作。根据不同季节、不同疾病的特点，对常见疾病的防治进行宣传教育。

1．3.调查方法：设计调查问卷进行调查。问卷包括：医疗环境、护士行为、护士外表、护士服务态度、健康宣传五项内容，评价患者在护理工作中实施人性化服务后对护理工作的满意度。本次调查共发布400份问卷、400份有效问卷和100份有效回收率％。

二、结果

在护理工作中实施人性化服务后，患者对护理工作的满意度。人性化服务实施后，患者对医院环境、护士行为、护士外表、护士服务态度、健康宣传的满意度为93．00％与人性化实施前相比，患者满意度有了很大提高。

三、讨论

人性化服务是一种新的护理方式，可以为患者提供最好的服务。人性化护理的新护理理念极大地促进了内科护理工作的进步，将以疾病为中心的护理理念转变为以患者为中心，有效地提高了内科护理工作的质量。人性化服务主要包括爱心、责任、护理过程和护理技能。其最终目的是改善内科患者的治疗环境，使患者能够在最佳环境中进行治疗，从而提高护理工作的质量。研究结果表明，实施人性化服务后，患者对医院环境、护士行为、护士外表、护士服务态度和健康宣传的满意度为93．00％以上表明，在内科护理工作中实施人性化服务可以提高患者对护理工作的满意度。人性化服务在内科护理中的有效实施可以从以下几个方面入手。

3．1.提高护士的道德修养，为人性化服务的实施提供道德保障

在护理工作中，许多工作没有数量和质量的显示，不是有形的，主要依靠护士的意识和责任来完成。护士的意识和责任感来自于他们自己的道德修养，崇高的道德修养是实施人性化服务的道德基础。注意培养护士的谨慎意识，可以有效避免护士主观原因造成的事故和错误。谨慎对护士的职业非常重要。提高护士的谨慎意识可以有效地促进人性化服务的实施。

3．2.加强护士专业知识培训，为人性化服务的实施提供知识保障

由于护士的护理理念和知识水平，一些护士往往注重知识护理和治疗，不能正确履行护士的多元化角色，给护理工作带来一定的缺陷。因此，各内科部门应制定相应措施，定期组织护理人员进行培训，提供更高质量的护理人才。制定相应的管理计划，明确奖惩措施和护理质量目标，充分调动护士的学习和工作热情，确保学习和护理的质量。

3．3.培养护士的团队精神，为实施人性化服务提供组织保障

内科护理工作通常日夜为患者提供护理服务。在护理工作中，经常会出现各种突发事件和不确定因素，患者的需求和情况也不同，需要内科护士及时做出相应的反应。这些工作远不能通过一些护士的努力来完成，所以护士必须相互支持，以团队的方式完成整个护理工作，为患者提供全方位的人性化服务。注重团队精神的培养，可以有效促进护理人员的个人发展，更好地为患者提供护理工作。

3．4.完善护理工作各项操作规程，为人性化服务的实施提供程序保障

在内科护理中，严格按照护理操作的标准流程进行，降低护理人员的错误率，提高患者对护理工作的满意度。按照标准程序对患者进行护理，可以使患者及其家属尽快熟悉医院环境，充分了解自身疾病，缓解住院期间的紧张情绪，使患者更好地配合治疗，有利于患者的康复。在内科护理工作中，严格执行各种操作规程，可以有效和谐护患关系，为实施人性化服务提供有效的程序保障。