为进一步加强医院临床护理工作，提供优质护理服务，卫生部于2010年1月发布了《2010年优质护理示范项目活动计划》，开展优质护理服务，明确主题：巩固基础护理，提供满意的服务[1]。实施基础护理、病情观察、健康教育等工作，提高护理质量，实施患者安全管理[2]。医院积极响应卫生部的号召，开展优质临床护理服务，普外科有幸成为第一个试点科室，作为第一个试点科室，全体护理人员认真学习、讨论、培训，使护士改变观念，合理调整轮班模式，护士分层管理，满足患者生活需要，确保患者安全，取得患者满意、医务人员满意、社会满意效果，本文总结了普外科工作，报告如下。

1实施方法

1.1.试点前护理工作条件(1)基础护理工作完全由家庭成员替代；(2)护理文件的撰写占用了护士大部分时间，减少了护士在基础护理和检查病房与患者沟通的时间；(3)医院后勤服务不到位，护士外出时间长，承担了大量非护理工作，延长了非护理工作时间；(4)护士自主学习能力差，缺乏判断性思维能力和创造性思维能力，只是被动机械地执行医嘱；(5)病情观察是护理工作的重要组成部分，但大多数护士观察的对象仅限于危重或有明确医嘱的患者，一般很少主动观察二级护理以下患者，容易遗漏。

1.2前提条件医院制定了详细的实施计划和计划，召开了全面动员会议，一般外科反复组织学习讨论，学习相关服务项目和护理技术服务规范，多次进行相关理论和技术操作评估，要求护理人员改变观念，改变以往的工作模式和以自我为中心的惯性思维，倡导人性化服务，以被动服务为主动服务，引导以人为本的优质护理服务实践。

1.3.实施方案(1)实施临床优质护理服务最重要的是医院领导的大力支持。医院成立了以主管院长为组长的优质护理服务示范项目领导小组。科长和临床医生对护理工作的理解和帮助也影响着优质护理服务的顺利进行；(2)合理调整排班模式，优化工作流程，对护士实行分层次管理，即护士长-责任护士组长-责任护士-助理护士，制定各级护士岗位职责、任职范围和绩效考核量化表。责任组长由专业能力强的高级护士担任，负责组长带负责任护士，助理护士负责一组患者。负责从入院到出院的所有治疗和护理，根据奥瑞姆的自我护理理论，全面评价患者的自我护理能力和需求，提供适当的护理服务；（3）2009年，我院运行了数字信息系统和电子病历，大大缩短了护士的写作时间。同时，普外科设计了全面、科学、简洁的护理表格（包括基本护理执行表、患者自我护理能力评估表、健康教育宣传单等）。挂在患者床头，也大大缩短了护士的写作时间，使护士有更多的时间留在病房，更好地为患者服务；（4）完善各种质量检查管理体系，护理部、护士长、责任组长，不定期检查护理质量，随时提出存在的问题，及时整改；（5）成立中央运输服务中心，负责各种药品、物品等物资的收发，减少护士外出时间，将时间还给护士，将护士还给患者，确保护士有更多的时间和精力为患者提供直接的护理服务，并负责接送患者进行各种检查，确保患者在检查过程中的安全、及时、准确、不影响治疗（6）提高护理人员的操作技能，加强护士的三基培训，每月对年轻护士进行一次理论和操作评估，并将评估结果与奖金、职称和评估挂钩。

2实施效果

经过7个月的试点，护理部对普通外科进行了满意度调查，分为护士、医生、住院患者和出院患者满意度调查。作为直接为患者服务的临床前线，22名护士对改变的护理模式满意度为96.2%，医生满意度为98%，住院病人为100%。

3体会

开展优质护理示范项目，营造和谐的医患关系，提高患者满意度，护士提供全面的整体护理服务，加强与护士的沟通，使患者更加信任和依赖护士，提高护理服务满意度，提高护士的专业认同和自身价值。开展优质护理示范工程，各项护理措施落实到位，护理质量明显提高。护士从入院到出院都提供全程无缝的优质护理。护士可以更详细、更全面地掌握患者的病情，包括病情变化、基础护理的实施、专科护理的发展、生化整体护理。高质量护理示范项目使护士增强责任感，改变服务理念，护士层次使用管理，使护士使用管理，使护士了解自己应该做什么。从入院到出院，患者可以随时找到自己的护士，每个人都建立了“我的病人，我的护士”理念缩短了护患之间的距离，巩固了基础护理，提供了满意的服务。高质量护理示范项目提高了护士的自主学习能力，显著提高了三基理论和技术。我院年轻护士临床经验相对不足，专业知识掌握不全面，对患者提出的问题无法灵活、及时、有针对性地回答，迫使护士积极开展三基理论学习和技术操作培训，提高专业技术水平，努力为患者解决实际问题，为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务。高质量护理示范项目的发展进一步改善了病房秩序，试点病房比以前更加安静整洁，为患者提供了更好的休养环境。责任护理的实施使护士为患者提供全面、全面的护理服务，使护士有更多的时间在病房，及时发现问题，及时解决问题，在试点病房实现零呼叫、零投诉、零事故。开展优质护理示范项目，进一步提高护士长的管理能力。实施优质护理服务模式后，护士长每天每时每刻对各级护理人员的工作进行评价和效果评价，根据各级人员的意见和建议，不断优化工作流程。同时，要从护理管理体制、科学配置人力资源、落实护理责任制、加强医患沟通、实施现场护理质量控制等方面进行工作思路创新。