在互联网全面渗透到社会各个领域的21世纪,以顾客为中心的市场生态己愈发明显。商业实践表明酒店品牌虚拟社区有利于加强企业与顾客的联系,也是提升企业形象、扩大营销效果的关键。因此,探索酒店品牌虚拟社区顾客价值共创行为及其影响因素,掌握顾客价值诉求,为顾客营造适宜的参与环境氛围。有助于酒店品牌方管理与引导顾客价值共创行为,进而提升品牌的商业价值。

　　

　　本文是一篇酒店管理毕业论文，论文在界定了研究中顾客参与和价值共创等核心概念的基础上，阐述了顾客参与价值共创的前因影响要素、价值共创过程和结果要素。首先，价值共创作为一种高水平的顾客参与模式，本研究采用实证研究方法，对以往的酒店亚洲范式的服务框架的构成因素及子因素硬件（建筑、设计）、软件（服务流程、系统）和心件（人、企业文化），验证顾客是否能感知到亚洲范式的构成因素来确立亚洲范式的存在的确定性和顾客感知价值对亚洲范式各因素感知的程度（驱动性）。确定了影响顾客参与价值共创的四个前因要素：顾客组织社会化、交互公平、独特性需求和感知风险，价值共创的过程：价值共创行为和体验价值，价值共创的结果变量顾客忠诚，并根据相关研究进行了分析提出假设；其次，以亚洲特色酒店行业为实证研究对象，设计问卷收集数据，并利用 SPSS 和 Smart PLS 软件进行分析；最后，根据数据分析的结果得出相关的结论，并给出了管理建议以及研究的局限和未来展望。酒店管理毕业论文

　　

　　研究的结果显示，客户在和酒店行业参与的过程中体验到的人际互动、获取的信息的对等性会对客户是否能参加有着重要的影响，体验到的服务质量越好，客户的积极参加的意愿也就越强；不同的客户都有不同的特点，他们中的每个人都有各自独特的个性化需要，由此可知客户对个性化需求越高越渴望参加到企业服务的过程中以此来实现自身的需要；客户服务参与行为和感受有着正面积极的作用，而且最后会影响顾客忠诚度，由此我们可以得出服务行业建设方便快捷的环境，改变经营模式，加强创意，能更好的为客户提供个性化体验的住宿服务，构建一个以客户积极参加的体验网络，把客户也加入到服务改造当中去，对客户参加酒店服务行为的过程进行辨别和研究。酒店管理毕业论文

　　

　　关键词：顾客参与价值共创；结构方程模型；实证研究

　　

　　Abstract

　　

　　Based on the above background, this paper propose elaborated antecedents influencing factors, value creating process and result elements and establish the influence mechanism of customer participation in cocreation value model and empirical study based on studies in defining the core concept of cocreation value. First, cocreation value as a high level of customer engagement model, this paper statistic domestic and foreign research on customer participation antecedent factors and determined the four antecedent elements： customers organizational socialization, interaction fairness, unique needs and perceived risk, cocreation value process：cocreation value behavioral and experiential value, the outcome variable of cocreation value customer loyalty. Secondly, take the medical services industry for the empirical study, design questionnaires to collect data, and using SPSS and Smart PLS software for analysis. Finally, Draw appropriate conclusions based on the result of data analysis and give management advice and research limitations.

　　

　　The results of the study show that the interpersonal interaction and the reciprocity of the information acquired by the customer in the process of participating in the hotel industry will have an important impact on the customer's participation and the better the quality of the service, the willingness of customers to participate is also stronger; different customers have different characteristics, each of them has their own unique personalized needs, it can be realized that the higher the customer's personalized needs to participate in the process of enterprise services in order to achieve their own needs Customer service participation behavior and feeling have positive effect, and finally will affect customer loyalty, so we can draw the service industry construction convenient and quick environment, change business model, strengthen creativity, to provide customers with personalized experience of residential services, to build a customer-actively participate in the experience network, the customer also added to the service transformation, the customer participation in the hotel service behavior process to identify and research.

　　

　　Kyewords：The Impact Model of Value Co-creation, Structural Equation Model, Empirical Researchs

　　

　　目   录

　　

　　摘要 1

　　

　　Abstract 2

　　

　　第1章 绪论 4

　　

　　1.1 顾客参与 4

　　

　　1.1.1 顾客参与概念 4

　　

　　1.1.2 顾客参与维度 4

　　

　　1.1.3 顾客参与前因变量 5

　　

　　1.1.4 顾客参与结果变量 5

　　

　　1.2 价值共创 6

　　

　　1.2.1 价值共创背景 6

　　

　　1.2.2 价值共创内涵本质 6

　　

　　1.2.3 价值共创基本构成要素 7

　　

　　1.2.4 价值共创内部机制 8

　　

　　1.3 酒店业亚洲范式服务理论 10

　　

　　1.3.1 范式 10

　　

　　1.3.2 范式转移 11

　　

　　1.3.3 亚洲范式 11

　　

　　1.3.4 酒店业的欧美范式 11

　　

　　1.3.5 酒店管理的亚洲范式 12

　　

　　第2章 顾客参与价值共创影响机理模型 14

　　

　　2.1 顾客参与价值共创影响因素选 14

　　

　　2.2 理论模型与假设 14

　　

　　2.2.1 顾客参与价值共创影响机理理论模型框架 14

　　

　　2.2.2 顾客参与价值共创影响机理研究假设及理论依据 15

　　

　　第3章 亚洲特色酒店服务的顾客价值共创实证设计 18

　　

　　3.1 问卷设计 18

　　

　　3.1.1 问卷设计思路 18

　　

　　3.1.2 问卷主体 18

　　

　　3.2 数据收集 19

　　

　　3.3 问卷信效度分析 19

　　

　　3.3.1 信度检验 19

　　

　　3.3.2 效度检验 20

　　

　　3.4 结构方程模型 21

　　

　　第4章 亚洲特色酒店服务的顾客价值共创实证分析 22

　　

　　4.1 样本数据概况 22

　　

　　4.2 信度和效度分析 22

　　

　　4.2.1 信度分析 22

　　

　　4.2.2 效度分析 23

　　

　　4.3 模型检验 24

　　

　　4.3.1 模型的拟合 24

　　

　　4.3.2 非参数检验 25

　　

　　4.3.3 研究发现 25

　　

　　第5章 结论 28

　　

　　参考文献 29

　　

　　第1章 绪论

　　

　　1.1 顾客参与

　　

　　1.1.1 顾客参与概念

　　

　　随着科技的不断发展，客户与企业之间的联系越来越明确。而顾客针对自己所需要的信息获取也更为方便。以至于客户参与的积极性越来越高，并对企业产生一定的影响力。顾客的参与会对企业的服务产生影响。因此，需要对此产生更多的重视。

　　

　　顾客在服务中主要投入了智力、实体和情感三种类型。Silpakit&Fish（1985）[ ]认为，顾客的行为需要在提供的过程中体现出精神上和物质上的投入，并根据在相关服务和生产传递的过程中，投入一定量的智力、身体或者情感。并在服务上产生相关的顾客行为。

　　

　　根据上述定义可得，顾客的概念是不断完善的，而且在参与的过程中，包括以下几个特点：1.顾客是参与的主体。2.顾客作为行为的总和，需要从各个方面进行体现。3.顾客的参与范围不断扩大。酒店管理毕业论文

　　

　　第5章 结论

　　

　　目前的大部分的价值共同调查的定义以及内在制度的不一样，该项调查主要是把客户参加和价值共同参与作为基本，组成了综合的客户参加价值和共同参与行为机制的模型，在这项调查中，把客户参与到服务过程中的前提条件，过程分解从多个方面来进行分析，借此对于客户参加到服务过程中的意义以及原因有更进一步的理解。把住宿行业作为例子，利用问卷调研、架构方程等各种各样的测量方式对客户参加企业服务行为的原因、经过以及最终结果进行了实际的分析，以此证实了前面所说的假设条件。最终的出的结果有这几点：相关阅读》》中国现代管理理论的学科特征研究

　　

　　第一，客户参加酒店服务行为会受到相互公平、个性化需要、体验等这几个方面也是客户参加服务的主要的原因。客户在和酒店行业参与的过程中体验到的人际互动、获取的信息的对等性会对客户是否能参加有着重要的影响，体验到的服务质量越好，客户的积极参加的意愿也就越强；不同的客户都有不同的特点，他们中的每个人都有各自独特的个性化需要，由此可知客户对个性化需求越高越渴望参加到企业服务的过程中以此来实现自身的需要；酒店管理毕业论文

　　

　　第二，客户服务参与行为和感受有着正面积极的作用，而且最后会影响顾客忠诚度，由此我们可以得出服务行业建设方便快捷的环境，改变经营模式，加强创意，能更好的为客户提供个性化体验的住宿服务，构建一个以客户积极参加的体验网络，把客户也加入到服务改造当中去，对客户参加酒店服务行为的过程进行辨别和研究，确保酒店和客户在产品发明、创造和消费的过程的交互体验，满足客户的价值需求，为客户带来愉快的体验，以此促使服务行业进创新转变。

　　

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