设计思维的转变：从服务设计到智能服务设计

服务设计命题的提出为产品设计提供了一种全新的思维方式，这是在物质条件不断改善的前提下，从生存到生活方式设计的设计理念的改变。从本质上讲，基于非物质的服务设计是“将设计理念融入服务规划和流程本身，提高服务质量，提高消费者体验”3，物联网技术的应用和普及为简单的服务设计转变为智能服务设计提供了可能。

1.从“一次性行为”到“服务性行为”的设计思维转变

传统意义上的产品设计主要针对用户购买产品的“一次性行为”。由于“购买、使用、废弃”的全过程完全由用户独立进行，产品提供的服务功能在有限的设计过程中完成，用户接受的服务也在有限的空间内进行。在服务设计中，所谓的产品只是为用户提供服务的节点或产品终端，设计不再局限于相对独立的产品和不可扩展的服务。可以认为，“一次性行为”的设计是有限的，而“服务性行为”的设计是无限的。从“有限服务”到“无限服务”促进了设计思维的转变和创新：首先，由于产品和服务整合服务设计是“包括服务模式、商业模式、产品平台和交互界面集成设计”1，因此该设计必须是多学科的团队行为，服务体系的建设需要不同背景开发人员完成。其次，要实现“无限服务”，需要一个合适的运营平台，允许许许多第三方设计公司在平台上切断更新和扩展服务功能和内容，以满足用户的无限需求。苹果的AppStore和itunes、谷歌Play和诺基亚的OviStore都是这个平台的具体体现。

2.从“接受服务”到“智能服务”的设计思维转变

物联网的引入使服务系统的感知服务成为可能。接受服务的对象进入服务提供环境后，无处不在的计算技术和网络可以自动识别接受服务的对象，从而提供相应的服务。如应用于北京故宫、成都都江堰、南京中山陵、杭州虎跑寺等景点的自动导游系统，借助智能多媒体导游和GPS全球定位系统，随时感知游客的景点位置，自动详细讲解。虽然这种服务模式只是基于物联网技术的服务雏形，但其“智慧”特征已见端倪。基于物联网的智能服务系统的设计不仅是用户需求、产品终端、计算技术和互联网的集成，而且还将改变其服务对象和形式。服务对象将从消费者扩展到物联网中的“物联网节点”，如汽车自动驾驶、不停车自动支付、宠物位置定位、远程信息采集和安全保护监控等。服务的形式将从接受服务扩展到基于感知识别的更智能的个性化“智能服务”，如根据感知患者的情况提供医疗咨询、诊断和治疗建议，根据感知到的家庭花卉物理信息（品种、湿度、温度和营养物质等）提供自动维护。物联网的引入为服务设计注入了新的活力。设计创新与科技的结合将使真正的智能服务成为现实。

武汉华侨百老汇信息技术有限公司利用物联网、互联网、无线通信等信息技术，提出了“信息养老”服务模式，希望将智能养老服务模式延伸到老年人家中。E-脉搏手表的服务内容涵盖了老年人生活的方方面面，包括生活护理、家政服务、康复护理、医疗保健、精神安慰等，该方案以网络和电话为主要形式，整合社会成熟的专业老年服务机构，结合信息终端E-脉搏手表和智能健康养老服务站为老年人建立家庭养老信息服务平台2。

结语

人类正在进入一个充满憧憬的物联网时代。当我们享受智能物联网产品时，物联网环境中的信息安全问题也非常令人担忧。处理不当会导致重要个人信息的丢失或泄露，甚至危及国家政治经济安全。2012年4月至7月，欧洲委员会就物联网问题向公众咨询，考虑出台必要的管理规定，规范该领域的活动，特别是数据保密和安全问题。2013年夏天，欧洲委员会将对这个问题进行深入的讨论和研究。3.物联网环境下的安全机制需要在长期实践中逐步完善。然而，智能物联网产品开发的主题不会改变。

在人们关注物联网技术开发和应用的同时，设计在物联网中的作用和价值也不容忽视。物联网需要技术创新，物联网系统的设计需要设计思维的创新，后者的创新将更新产品设计中的许多观点：由于物联网的存在，产品将变得更加“智能”和“智能”；用“智能商品”取代“智能产品”不仅仅是标题的变化，而是基于物联网的“智能解决方案”，设计师将从设计产品本身转变为设计产品获得“智能”的方式；将简单的服务设计升级为智能服务设计，更能体现“以人为本”的设计理念。服务对象的广泛化和服务形式的智能化将依靠物联网成为现实。