前言

多年来，随着我国电力体制改革的加快，国家电网公司的管理模式、运营模式和业务模式也在悄然发生变化。由于原有的服务体系已经不能满足网络时代用户多样化、碎片化、多样化的业务需求，在积极推进电网改造的今天，正逐步发展出满足用户足不出户、突破空间局限、提高用户满意度的新型电能互联网服务模式。“互联网+”变革的新篇章已经由移动应用程序完成、随着智能互动网站的开通，电力客服也迎来了新的体验。随着用电习惯的改变和用电客户主动体验的优化，供电公司与用户之间的差距在“互联网+”技术的帮助下逐渐缩短。

电力客户服务模式存在问题

1.新渠道模式缺乏运行机制的支持

基于运行机制的完善和完善，基本实现了新渠道商业模式的完善运行和发展。就“互联网+”时期电客户的业务现状而言，新渠道的业务模式仍面临着运行机制不完善、发展不健康的局面。同时，各渠道独立运营的许多线上线下问题也未能实现。以某省电子企业为例，2019年开始利用微信等公共平台开展电子商务建设，开始在支付宝端连接电子商务渠道，开展电子商务建设。相应的线下推广营业厅虽然进行了新的转型，但仍存在电子渠道运行功能薄弱、整体效益差、电子渠道独立运行问题未能妥善解决的问题。此外，人员配备不足、技术维护不严格等与管理机制不完善也是二码事。此外，客户资源配置体系的不完善导致公司协同作战力量薄弱，业务信息无法优化配置，导致业务、技术创新等领域出现一系列障碍，过程中明显缺乏控制。

1.2线上线下转化问题尚未解决

目前，为了实现线下服务阵地向线上服务阵地的转移，我国各大电力企业正在积极推行借助新媒体、新技术向电子商务转型的“互联网+”电力客户服务新模式。对于微信公众账号的服务推广，在实施初期，由于缺乏管理经验，公司内部没有建立完善的线上线下一体化服务评价体系，仅限于公司内部年度信息指标计划的完成，实际应用价值不高。从实际情况来看，并没有实现线上线下数据的有效收集、分类和整理，既不能引导客户准确定位，也不能准确收集客户反馈，更不能提供有效的在线客户问题解答、电力客户服务系统在线监控等服务功能。总的来说，理想与现实还有差距。

2基于“互联网+”的新型电力客户服务模式

2.1以客户利益为中心，以客户需求为主导

“互联网+”供电服务创新平台的诞生，是为了更好地提供用电服务，优化用户服务。为了解决电力服务的“最后一公里问题”，实现供电系统的大规模覆盖，将服务延伸到基层，让所有客户都能体验到高质量的电力服务。以客户为核心，及时给用户带来更稳定的电力供应和更安全的电力服务保障，降低了电力系统中各种特殊原因造成的维护频率和对客户使用环境的影响，特别是在现代电力系统检修或需要停电时，及时报告和部署，防止用户发生各种严重的重点事故，实现准备和准备。尽量避免客户因突然断电而产生的不满。确保供电系统稳定，帮助“互联网+”电力客户服务新模式。以客户为中心，积极拓展电力终端综合业务，通过积极收集电力客户供电数据、需求信息等，实现互联网用户电表数据收集、变压器和客户供电负荷研究供电业务模式终端渗透，特别是为了缓解10KV以上停电监控能力不足。

2.2构建新的服务模式，完善运行机制

要提高供电企业的经营管理水平，特别是对于供电企业的角色转变、责任转变、业务意识转变，无论是业务推广、活动规划、场景设置、大数据挖掘等，都要有全面科学的运营方式，建立专业的电力运营机构组织或渠道，使整个供电企业的运营组织和管理人员具备全面覆盖、宏观协调、微观整合的能力。有很强的技术保障等。以供电业务为核心，通过网络资源的全面整合，继续创新全渠道管理模式，实现线上线下全网统一管理模式。同时，为“互联网+”电力服务全渠道业务运营提供指导和依据，对服务、产品、技术、活动等全渠道的具体布局和控制。建立服务协调体系，在互联网平台的支持下，进一步完善服务渠道运营管理机制，实现在线服务渠道共享、线下服务资源共享、内部资源高效调度，实现对客户的快速响应，真正落实电力服务中心的调度管理功能。

2.3积极改进服务模式，重视用户反馈

大多数电力公司在“互联网+”电力服务模式的创新尝试中，积极建立在线营业厅，使用电力企业人员足不出户就能体验到良好的电力服务。常见的如供电咨询热线开通、供电客服APP研发推出、供电客服相关信公众号公开发布等，让供电客服在网上支付、余额查询、热线电话咨询服务等方便的同时，也给用户维修、电报等业务带来了便利，更全面地满足用户的需求，让用户在供电业务的自由选择中有更多的空间和空间。

2.4积极引进新技术，开展电力增值业务

（1）在“互联网+”时代电网服务模式全面创新的背景下，更加重视信息技术创新，及时推出网络创新技术，提高电网服务效果。（2）结合高效响应、数据交换、创新理念等现代技术要素，结合人工智能技术、权限访问技术，建立统一的多渠道数据管理平台，有效保证互联网供电服务和数据信息的可靠性和稳定性，是互联网新技术的有效增值服务。（3）建立与客户服务业务管理相关的多媒体交流系统，加强监控业务处理速度，采用视频交互技术，特别是多媒体，实现数据的有效采集。（4）通过大数据分析技术，将客户服务渠道信息视图构建得更加清晰立体，如客户服务、客户服务用电等具体标签。(5)积极拓展电力增值业务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，帮助客户在一定时间内检索并给出相应的节电建议，推出增值专业服务。（6）电力客户服务应树立良好的企业形象，提高社会电力服务的整体水平，优化电力服务环境，关注客户的生活需求，考虑企业的社会价值和经济效益。

3结语

网络信息技术的创新和完善需要能源产业转型必须注重服务模式的创新和完善，基于网络时代的发展背景和趋势，以“互联网+”服务模式创新、用户为核心、业务为关键、可持续服务为宗旨，有效提高电力企业转型服务质量和效率，促进电力产业转型发展。为电力企业创造良好的服务形象，使电力改革工作真正实施，看到实际效果。