前言

　　标准化是经济和社会发展的重要技术基础，是促进社会和谐稳定、推动转型升级的重要抓手。近几年来，锦江区第三产业蓬勃发展，亿元商圈拔地而起，全球500强企业总部入驻108家。为给企业营造和谐、安全的发展环境，锦江质监局紧密结合企业关心、群众关注的公共管理问题，坚持以安全赢得群众信任、标准助推第三产业的发展方向，采取标准和名牌双轮并驱战略服务于区委、区政府精品城区建设，将标准化工作向社会服务、社会管理、社会安全延伸，率先开展多项标准化试点示范项目，先后荣获了中国人居环境范例奖、全国和谐社区建设示范区等，特别是国家级物业服务标准化示范区建设工作得到新初书记、赵小维副市长等领导的肯定性批示和社会的广泛认同，《成都日报》、《中国质量报》和市委内参等报刊先后多次给予了专题宣传。我们的主要做法是:

　　1上下联动，着力编织标准化战略的天罗地网

　　如何让标准化这只无形的手转化成促经济发展转型升级的强大动力，如何在全区各行各业形成人人讲标准、人人用标准的良好氛围，锦江质监局主动作为，按照政府推动、市场引导、企业为主、分类发表指导、国际接轨原则，逐步形成了政府牵针引线，部门齐抓共管，行业积极采标的标准化工作新格局。

　　1.1主动作为赢得支持

　　立足找准锦江区标准化工作的切入点、结合点，2010年，锦江县质监局组成由局领导带队的4个调研组，对全区工业企业、服务行业、社会管理、三个安全等方面的标准化现状进行专题调研，向区政府呈报了《锦江区标准化工作问题及对策》调研报告，得到区委、区政府主要领导的重视和肯定，多次召开专题会议对全区标准化工作进行研究，成立了由分管区长牵头，质监、发改、经委、商贸等多个部门共同参与的标准化工作协调领导小组，统筹推进全区标准化工作，把标准化发展战略纳入《成都市锦江区国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和承担经济建设政府部门的年度工作目标，并从财力上给予大力支持。近四年来，区政府投入城乡物业管理标准化、电梯安全管理标准化等试点项目资金达1. 59亿。

　　1.2科学规划有序推进

　　按照《标准化法》、《四川省标准化监督管增进社会对标准化工作的认知度，提升企业的标准化意识，努力营造全社会共同关心、政府大力支持和企业积极参与标准化工作的良好氛围。理条例》及建设国内一流的现代化国际性生态型精品城区要求，在资源普查的基础上，启动标准化发展战略研究，从科学规划入手，结合功能区建设及产业总体发展布局。一方面牵头编制了《锦江区标准化工作发展规划》，确立战略定位、明确目标任务，按年度科学确立标准化建设项目，做到一年抓一个小项目，两年抓一个大项目，确保标准化工作有序、有力、有效推进，近四年来，启动覆盖了社会管理、社会服务、公共安全等多个领域的标准化试点示范项目4项;另一方面以天府门廊为脉络，亿元商圈为标准化服务重点，在全区开展标准化良好行为企业创建活动，出台配套政策鼓励支持第三产业占领服务业国际标准的制高点，以成都精华眼镜有限公司为服务业代表的9家企业获得质量信用等级AAA","AA"级称号。锦江区标准化工作呈现出前所未有的良好发展势头。

　　1.3大力宣传强化理念

　　以普及标准化知识、增强企业标准化意识、提高成都造产品话语权为目的，通过报刊、广播、电视、网络等媒体大力宣传标准化工作。一方面在日常监管过程中，结合开展咨询服务和监督检查等多种途径和方式，向企业宣传标准化知识，增强了企业与标准的亲情，提升了企业学标准、用标准、制标准的意识和能力。另一方面以标准化咨询会、标准化示范区建设现场会等形式，不断深化企业对标准化工作的认识，强化企业、行业标准化理念，每年的世界标准日、质量月等专题活动，广泛宣传发放资料10000余册，普及标准化的法律、法规和相关知识，并在锦江电视台《今日锦江》栏目开设标准化专题栏目传递标准化信息、宣传标准化作用

　　2典型示范，社会服务标准化为第三产业注入活力

　　近年来，锦江县质监局不断研究制定服务行业标准制度，部分标准在全省及至全国属首创，并通过全国物业服务标准化试点、体育窗口行业标准化打造、高新尖企业标准化引领等典型示范引导，以点带面，积极带动全区一大批企业和行业进行标准化服务。

　　2.1物业服务标准化示范区建设为服务业发展提供 范本

　　物业服务是现代化、国际性城市转型升级的重要内容。2009年前，锦江区物业服务水平与快速发展的锦江极不适应，全区当时有老旧小区、非物业管理小区850个，涉及城乡居民8. 48万户，近700/a的业主对物业服务不规范、不标准很不满意，给社会管理带来诸多问题，简单地说物管公司属无标服务。为有效改变锦江区物业管理现状，锦江县质监局在区委、区政府和市质监局的大力支持下，将标准化手段引入物业服务之中，用微雕艺术的精细水平来抓服务业发展，力求使每一个空间都用标准化手段精工打造、每一个细节都用标准化手段精心雕琢。研制实施了5项地方标准和30项部门标准，从而建立完善了服务通用标准体系、服务保障体系、服务提供体系，覆盖了公共服务和物业服务两个领域。于2012年9月，以98. 2分的高分通过国标委等6部委的验收;2013年3月，成为全省唯一荣获住建部中国人居环境范例奖的单位。

　　该项目有如下特点:一是管理模式创新。改过去只注重对专业物管的管理，主动打破传统管理旧思维，扩大物业管理服务范围，把无人管理、专业物业企业不愿管理的老旧院落、农民新居等物业管理死角全部涵盖其中，探索研究了统一规范的物业管理标准，成为全国唯一以政府作为主体、覆盖公共服务和物业服务两大领域的政府管理创新范例。二是服务标准创新。一方面主动搭建标准体系。以政府公共(物业)服务为核心，以社区院落物业服务为主线，结合专业物业服务企业服务标准，梳理相关法律法规、标准及文件共计132项，确定了服务通用标准体系、服务保障体系、服务提供体系三大标准体系，搭建起了覆盖公共服务和物业服务两个领域的标准体系。另一方面及时填补物业服务空白。合并补充完善了《物业管理标准化管理办法》等30项部门标准，研究制定了《物业服务基本要求》、《物业服务窗口规范》、《公共基础设施建设规范》、《服务信息公开指南》、《物业服务规范》等5项锦江区地方标准，并于2011年9月经四川省质量技术监督局批准发布，从而解决了无标可依的区域性难题。三是服务方式创新。规范其他人管理方式标准，借力标准制定在全国率先引入物业服务其他管理人的标准化管理制度，规范了街道核准备案、民政注册登记、房管归管理的流程，鼓励社区居委会以社会组织的形式，组建社区物业服务中心，承接老旧院落物业管理，弥补了政府管理、市场调节的不足。物业标准化实施后，综合效应不断显现，居民投诉率从 40%下降到2%以下，居民满意度从62. 41%提高到98. 31%，物业服务费收缴率从50%提高到85%以上。

　　同时，物业服务标准化示范区建设还大力提升了我区的投资发展环境。从试点工作开始2010年底到2012年底，我区服务业增加值从2010年的303亿元增长至2012年的485亿元，增长60. 1%;实际利用外资从2010年的6. 8亿元增长至2012年的14. 1亿元，招商引资发表指标列五城区之首，是全市世界500强企业和跨国公司集聚度最高城区。

　　2.2体育窗口标准化打造助推服务业提档升级

　　猛追湾游泳场成立于1957年，是一家以健身体闲、竞技表演和运动训练等项目为主的公益性体育场馆，在成都体育场馆中占有举足轻重的地位，是市区两级的重点单位。随着经济社会的发展，场馆的硬件设施、软件建设已经难以满足市民对体育健身体闲的要求。为助推场馆提档升级，实现全国一流目标，2009年在政府和企业投入720万元改善硬件条件的基础上，锦江县质监局主动融入、靠前服务，帮助其争创首批全省级服务标准化试点单位，重点围绕实现管理规范、服务良好、顾客满意的目标，发表指导建立起了以国家标准为基础，行业标准、地方标准、企业标准相配套的服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准和服务工作标准4个子体系共216余个标准，覆盖企业管理、工作流程、服务质量、安全卫生和环境保护等各个运行环节。2009年11月通过全省服务标准化试点验收，也是全市首家通过验收的单位。自从服务标准化体系运行以来，不仅满意度大幅提升，而且游客接待量和收入均以10%逐年递增，树立了成都市水上项目产业的带头领军单位的良好形象，被政府评为创建全国文明城市工作先进集体，被国家体育总局评为先进体育场馆。此后，我区的三圣花乡景区、白鹭湾生态湿地等第三产业纷纷开展标准化管理、标准化认证等工作。

　　2.3高新企业标准化引领带动服务业提质增效

　　四川航天金穗高技术有限公司是国家金税工程重要组成部分-增值税防伪税控系统在四川省唯一的服务单位，肩负为政府和企业信息化服务的重要使命。由于该公司客户群庞大和客户对服务的标准要求不断提高，服务管理成本一直居高不下，为全面提升公司技术、产品服务质量及经营管理水平，不断加大对服务人员、服务设施设备、服务质量管理、内外部信息化的优化建设。锦江县质监局根据行业状况，以建立标准体系，实现工作程序化为目标，根据GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列标准，帮助企业建立了服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准3个标准体系共145个具体标准，覆盖企业所有生产环节，满足设计开发、服务管理、经营和财务管理、业务服务工作需要等公司管理的各个方面。并把各个管理体系整合在一起，使之系统化、完整化，提高了该企业在传统金税、金盾工程的服务水平，提升了服务质量、效率和顾客满意度，降低了服务成本。通过回访，2012年试点后该企业顾客满意度为97. 44%，并于2011, 2012,2013年连续被四川省质量协会评为优质服务示范单位;2012年连续被四川省人民政府授予科研设计类四川服务名牌企业称号。同时标准化在其同行业和本市相关产业中起到示范引领和辐射带动作用，不仅推动服务的发展，促进同行业的良性竞争，还带动相关产业共同发展，提升社会竞争力。